茶的隽永 生的执着

——胡运

时光荏苒，岁月如梭，一转眼四年的时间已经过去了。钟灵毓秀的周公山，潺潺奔流的青衣江，都让我无比热爱这块充满着神奇的土地。临江之畔的西康大酒店，便有着我对这一方山水浓浓的深情。从创业伊始，到初具规模，再至形成独具特色的茶文化主题酒店，都凝聚了董事长、我和团队同仁们的无数汗水和心血。

在这艰辛的过程中，从事房地产开发的我，进入了一个从未涉足过的酒店管理行业，从开始创业，到担任西康大酒店的总经理，到打造中国首家茶文化主题酒店，用自己的坚韧和执着走过了一条铺满鲜花和荆棘的道路。回首往事，展望未来，欣喜和感慨同在，这其中最让人难以忘怀的，便是首家茶文化主题酒店的诞生。

综观中国酒店业的发展，价格—档次—服务—管理—品牌竞争，这样一个脉络便会清晰地浮现在眼前，相当一部分酒店已进入文化竞争的阶段。商场如战场，面对激烈的竞争，西康大酒店如何寻求自身文化竞争的途径，从而在高手如林的四川酒店业脱颖而出呢？什么是酒店文化?西康大酒店应该如何开展文化竞争?这些问题始终萦绕在我的脑海中。恰逢2003年秋天，雅安荣幸地获得了承办“第八界国际茶文化研讨会”的会展服务，这次难得的机遇更促使我对这些问题深入地思考。带着这样的疑问，我参加了四川省女总经理协会举办的第二届人力资源学习班，参观了以文化主题品牌著称的京川酒店，很多思想在脑海中渐渐显现，我开始重新审视我们酒店资源的利用和整合。怎样打造一个具有持续竞争力的酒店品牌？他山之石，可以攻玉，在先进的理念的指引下，西康大酒店又该何去何从呢？一连串的问号，让我寝食难安却又禁不住热血沸腾。我感到，又一个重大的机遇和挑战即将面临。

“一类企业做文化，二类企业做营销，三类企业做产品”，西康大酒店要想有竞争力，就必须培育具有企业特色的文化品牌。文化离不开环境，无源之水无本之木永远无法孕育出参天大树。要想有灿烂的未来，就必须把自己的根牢牢扎在地域文化的精华中，汲取菁华为己所用。中国有着悠久的饮茶历史，雅安是茶的发源地，“蒙顶山上茶”香飘四海，茶文化底蕴深厚；我们集团公司下属的雅安茶厂有限公司是西南地区唯一一家优质低氟边茶生产科研基地，其“金尖”、“康砖”等藏茶在藏族地区享有盛名；董事长又是一个医学专家，将茶与健康学紧密结合，独创了世界尚无的全茶素和纯度在国际领先的儿茶素及浓缩藏茶汁等对人体健康起着决对保健的系列产品；茶已被世界卫生组织列为六大健康饮品之首，又恰逢第八届茶博会由雅安承办，酒店何不抓住这一难得的机遇，打造茶文化主题酒店，将茶和酒店的品牌经营有机结合呢？

多日来的朦胧设想终于初具雏形，人力资源的培训一结束，我便马不停蹄地赶回雅安，向公司董事会及同仁汇报了我本次培训在实际和理论两方面的心得体会，重点陈述了我对酒店未来文化经营道路的设想，得到了大家的认可和支持。一切前期工作都准备就绪。

那么，该怎样具体操作呢？我将改造酒店的思路分为硬件建设、软件建设以及策划宣传三大块，只有这三大块的建设有机结合，酒店才可以树立一个成功的品牌形象。

一、酒店基础设施的改造

硬件建设是打造茶文化酒店的基础，董事长高度重视，请设计专家和文化名人专门为西康大酒店“把脉”，在整体设施改造方面进行了大量的论证和策划。在那一百多个装修的日日夜夜里，市委侯书记、谭市长对我们予以有力的支持，市“一会一节”办对整个改造过程又给予了相当的关注。董事会人员各尽其能作为坚强后盾，公司上下群策群力，那热火朝天的干劲、饱满的激情和团队凝聚力都历历在目，让我难以忘怀。我更是将全心扑在工作上，从策划茶文化的融入，原料的采购、家私的翻新、装饰的配置……，每一项工作几乎都是亲力亲为，把心血都倾注在这建设之中。汗水换来收获，让人流连忘返的“西康茶语廊”，琳琅满目、美不胜收的“西康物语屋”用茶砖建成堪称一绝的“西康茶语屋”，芬芳四溢，实在是美仑美奂；充分运用客房豪华宽敞、典雅明朗的装潢布局，巧妙地融入、再现自西汉以来“茶马古道”的风俗人情、历史沧桑；同时又开发出独具茶文化风味的“红茶猪手”、“绿茶水晶鸭舌”、“铁观音九转肥肠”、“茶香乳鸽”等一系列茶菜品、茶宴席；得到中外宾客的一致好评。

二、酒店文化品牌的打造

硬件建设固然重要，可软件水准才是衡量一个企业是否真正成功的重要指标。这一核心，毫无疑问就是我们苦心追求的文化品牌，必须要建立细致有效的管理基础，让一线员工亲自理解、参与，通过他们兑现品牌的承诺，达到顾客的满意度，才可能让品牌有生命力，深入民心，像浓浓茶香一般恬淡隽永融化在酒店管理经营的每一个角落。我在酒店经营管理中主要打两张牌：一张是茶的“文化牌”，另一张是茶的“精神牌”。

首先，再精美的酒店茶文化品牌，也离不开员工的“现身说法”，作为酒店的一员，我们必须作到对茶文化的本身有着独到而深入的理解。品牌传播的关键点是在一线员工。通过他们将酒店的文化品牌得以彰显。注重对一线员工文化素质的培训，是势在必行的，请制茶精英讲解茶的制作与特性、茶的历史、茶马古道的沧海桑田，让员工知道了许多有关茶的科学知识，在同宾客

的交流和相处中可以更有效宣传树立酒店的文化品牌，同时建立考核激励系统，把员工平日培训的专业技能和奖惩结合起来，使员工维持适度的受监控压力和学以致用的动力，将文化素质的培训落到实处。

博大精深的茶文化不仅包括茶本身的文化典故，还关联到许多地域茶文化的传播，这也是我们员工必须学习的技能之一。当茶博会召开之际，一些对茶研究的各方客人纷至踏来，一次我们接待了来自某科研单位做科技产品深加工的几位专家，他们来到茶楼自述找了好几家宾馆最终选择这里，要求两位茶艺师同时用集团雅安茶厂生产的金尖牌细茶、藏茶用功夫茶制作方法来作品尝，在优美娴熟动作的制茶过程中，客人们不断的提出了一系列的问题，而我们却能清晰、尾婉道来，当客人得知茶祖吴理真开人工先河种茶、白虎守茶之典故，又了解到现所制的功夫茶是本厂的绿雨茶叶谷基地生产的在海拔一千米，无污染，雅安天然氧吧之气侯环境生产的茶，流露出认可之意，畅述之中，茶已制好，品尝之后，客人情不自尽的赞口不绝，连声称好、香、绝！当即就买下十盒，并说带回去一是研究，二是送好友。这就是“文化牌”的作用。

怎样将茶的这种恬淡隽永的精神注入酒店的管理系统，变文化资源为企业资本，再升华为企业精神？作为一个具有文化意识的职业经理人，我必须从文化的角度，对企业经营和管理文化进行思考和构建。这是一项长期而艰辛的工作，我责无旁贷。

茶是恬淡的饮品，宛如人生的味道。企业也是如此。企业得以生存的根基是经济效益，但是一个成功的企业必须很好地兼顾社会效益，达到双赢。领悟到这样的道理的企业是大气的企业。成本的控制是必要的，但关系到客人利益的时候必须以客人的需要为主。记得有一位客人在留言簿上写下了这样的话：住了那么多的酒店，没想到你们的茶早点这么好！小处细心，大处宽心，事情虽然琐细，但足以看出酒店在提高经济效益的同时，是怎样兼顾社会效益的。董事长甚至还有一个设想：要建一所独特的疗养院兼有学校的功能来回报社会，回报人民的厚爱。

茶是隽永的饮品，回味悠长。酒店提供人性化的服务和关怀是唯一的道路，对待客人和员工要保持同样的耐心和温暖，记得餐厅一位女员工因患宫外孕来请假，我立即给联系当地最好的医院并邀请技术精湛的手术医师，可就在此时，女员工却突然晕倒，董事长临场指挥，酒店马上派车、派人，我拿出现金，将其护送医院，董事会当即做出决定捐款2000元，员工们得知后也纷纷捐款，每个人都献出了自己的爱心。在治疗中，这位女员工得到了精心的治疗和照顾，夺回了年轻的生命，为了表达谢意，我代表酒店为医院送去了锦旗。

大凡世界上知名企业，均有着与众不同的企业精神指引着正确的方向，当将公司董事会提出的“创造我们利益共同体的明天”精神与目标传达时，酒店全体员工群情振奋，他们表示：庆幸有这样一个平台，这样一个环境，定要将自己融入，为做好自己的本职工作而主动协作努力！生命是有限的，精神是不是无限的，只有将诚信的经营作风融入人文关怀的管理中才可以留住员工的心；只有这样培育出的企业文化，才能带领企业走过风风雨雨，成为真正经历时间考验的品牌；只有这样的企业文化才可以影响那些培训和监控无法达到的领域，使员工能够将“职业的笑”变成“会心的笑”，使顾客更充分感受到品牌魅力，使酒店真正成为独具魅力的“隽永”品牌。

三、酒店品牌策划宣传

行业协会是企业的导航，协会支持推广品牌的培植工程加大了创建品牌的力度，使宣传和策划工作更加深入地开展。四川省女总经理协会会长李桂琴来到我们酒店，她用专业的眼光进行着审视后，给予了充分的肯定并指出需完善的细节，当即给了我在周年庆上向到会的总经理们介绍《茶的魅力 西康大酒店的主题》文章的机会，同时我们将茶产品在会上进行了展示与销售。会长在年会工作总结上对我们打造茶文化主题酒店进行了点评和表彰后，众老总们纷纷要来现场考察，并在酒店召开了酒店管理专家现场指导交流座谈会。她们用专业的眼光给酒店进行了会诊，提出了宝贵的建议与发展展望。临行，大家纷纷谈出各自的感受与赠言：茅塞顿开、赢在特色、耳目一新、受益良多、以人为本、千里茶香，茶香千里……，特别是大酒店杂志邓惠霞总编感到不虚此行，给了我们肯定的评价！并当即安排了一个参加中国国际主题酒店研讨会的机会。在这次研讨会上我再次向来自全国的专家介绍了酒店的茶文化主题，引起了业界的强烈反响：来自山东、江苏、北京、河南、兰川等外省同行，当即发出邀请，并表示将利用我们酒店的茶文化及产品合作，共谋发展；不少同行亲赴酒店考察，提出相互交流，优势互补，进一步合作开发的设想，意图将茶文化主题酒店发展壮大；最近，在全国经济型酒店研讨会上，南京旅游管理学院的院长及教授对四川的文化主题酒店的开发给予了肯定，对藏茶文化主题给予更高的评价，并定有下一步推广的意向；省内的专家们将考察酒店的感受及饮用产品的效果在业内不断宣传，现已有数家同行在洽谈合作发展。

实践是检验真理的唯一标准，茶文化主题酒店的打造，已受到国内外茶业行业的极大关注，随着酒店茶文化主题的打造，欧盟、俄罗斯、台湾、日本、韩国友人等先后来酒店考察，并对雅安的茶文化产生了浓厚的兴趣，有力地推动和拓展了集团中茶厂产品的开发与销售，同时也有效的扩大了我们酒店的知名度，提高了经济效益，增强了团队的凝聚力。

茶的生命，茶的语言，茶的精神，茶的魅力，茶文化酒店的打造，缘于雅安这块茶的发源地，缘于雅安得天独厚的自然环境，缘于集团属下雅安茶厂300年的茶史和茶人的艰辛努力，缘于公司全体员工的奋斗,缘于雅安市雨城区政府的关心和支持！茶的隽永，来自生的执着。

——这篇文章经四川省旅游协会常务理事、酒店女总经理分会会长 李桂琴女士推荐后，于2005年1月5日在西南商报发表，在业界引起了强烈的反响。人民日报、“求是”杂志等新闻媒体纷纷来信来电要求转载。文章将茶与酒店相互结合，相互溶入阐述得相当精辟，是一篇难得的好文章。